Réussir l´accueil physique et téléphonique

Objectifs

• Contribuer à l'amélioration de l'image de marque de son entreprise.

• Conduire un entretien en réception d'appels et en face à face.

• Maîtriser les techniques de base d'une communication efficace.

Contenu de la formation

• Garantir une qualité de service et d'accueil : un enjeu capital

• Intégrer les finalités de l´accueil.

• Au-delà du savoir-faire : un état d´esprit.

• Respecter les principes d´un accueil de qualité.

• Cultiver des qualités personnelles et professionnelles.

• Respecter les étapes d'un entretien en réception d'appels et en face à face

• Réussir la phase «contact» et sa mission de filtrage.

• Cerner la demande de son interlocuteur.

• Prendre en charge les clients internes et externes.

• Aiguiller les appels ou orienter ses interlocuteurs, assurer un barrage.

• Gérer les attentes sans faire attendre, annoncer ses interlocuteurs.

• Prendre des messages sans rien omettre d´important.

• Élaborer et laisser un message sur répondeur.

• Prendre congé en laissant une impression de « qualité de service ».

• Gérer les situations délicates.

• Maîtriser les appels « personnels ».

• Réagir face à des individus inquiets.

• Faire face à des personnes éprouvant des difficultés d´expression.

• Gérer les mécontents.

• Désamorcer l´agressivité d'une personne.
  

Résultats attendus de la formation

QCM