Gestion des clients difficiles

Objectifs

Utiliser les méthodes pour le traitement de l'agressivité.
Mieux gérer et mieux vivre les relations difficiles avec les clients (incivilités, propos agressifs, etc.).
Adopter les attitudes de prévention, améliorer les choses plutôt que les aggraver.

Contenu de la formation

Etat des lieux. · Les situations « à risques » : identifier les situations difficiles déjà rencontrées ou pouvant advenir. · Les moyens mis en œuvre : partage d'expériences et de bonnes pratiques entre participants. · Décoder les situations qui auront pu poser problème. Prévenir les incivilités et les comportements agressifs. · Gérer une situation difficile quand elle se produit : à faire, à ne pas faire. · Agressivité et incivilités : comment les gérer ? · Reconnaître et neutraliser ses attitudes génératrices d'agressivité. · Donner de l'information ou émettre une remarque acceptable par l'interlocuteur. Se préparer à la communication difficile et gérer l'après-incident. · Pour soi-même : techniques de mise en énergie, d'écoute active, de ressourcement et de gestion de sa propre émotivité. · Pour les autres : comment soutenir le collègue qui vient de vivre une situation difficile ? Définir de bonnes pratiques et des plans d'actions et de progrès personnels.

Résultats attendus de la formation

Identification préalable des besoins et travail sur les attentes spécifiques des stagiaires.
Questionnaire pour évaluer à chaud la réponse aux attentes.
Attestation détaillée de la formation.

N° session CO

Date de début

Date de fin

Lieu de formation

Inscription

Public

Détails

258784S

02/01/2024

20/12/2024

Mâcon 71000

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Tout public

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Durée

Durée totale de la formation: 7 heure(s)
Durée en centre: 7 heure(s)

Modalites de formation

Modalités d'enseignement: Formation en présentiel

Rythme: Temps plein

FPC Formation professionnelle continue : Oui

Lieu de formation

Tymm-Vakom
200 Boulevard de la Résistance CITE DE L'ENTREPRISE - BATIMENT MB
71000 - Mâcon

ORGANISME FORMATEUR

Tymm-Vakom
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Admission

Niveau entrée requis : Sans niveau spécifique

Statut(s) des publics accueillis :
Tout public

Conditions spécifiques d'admission (ou pré-requis) : Aucun pré-requis

COMPLEMENT D’INFORMATION

Tymm-Vakom

Raison sociale : TYMM-VAKOM

200 Boulevard de la Résistance - 71000 Mâcon

03 85 20 35 97 / 03 85 20 35 21

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