Certificat de compétences en entreprise (CCE) Développer la qualité au service du client

Objectifs

Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité. Ecouter pour répondre au client.

Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l'impact.

Contenu de la formation

Les enjeux de la démarche.

La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial.

La notion de «client interne» et de «client externe».

Le cadre de référence des "clients" internes ou externes.

Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe.

Les méthodes d'écoute active.

Les différents niveaux d'écoute.

La découverte des besoins par le questionnement.

Les leviers du verbal et du non-verbal.

La communication en face à face ou à distance.

Déploiement d'une action de qualité au service du client.

Formalisation de la / les solutions apportée(s).

Obtention de l'adhésion du client.

Planification des actions.

Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...

A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements.

Information auprès de l'ensemble des acteurs concernés.

L'évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe

Mesure de la satisfaction clients à l'aide de contrôle, enquête(s), de suivi.

Mise en place d'une démarche d'« amélioration continue ».

Information des acteurs concernés des éventuels changements de process.

Résultats attendus de la formation

Obtention du Certificat de compétences en entreprise (CCE) Développer la qualité au service du client.

Certification(s)

• Certificat de compétences en entreprise (CCE) Développer la qualité au service du client
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