Titre professionnel médiateur social accès aux droits et services

Objectifs

Compétences attestées :
Participer à une veille sociale et s'inscrire dans les réseaux professionnels d'un territoire

• Analyser les caractéristiques d'un territoire d'activité
• Identifier les acteurs en lien avec son activité et s'insérer dans des réseaux existants
• Contribuer à la veille sociale sur un territoire d'activité

Assurer un service de médiation sociale

• Accueillir les personnes et présenter le cadre de la médiation sociale
• Identifier avec la personne les différentes composantes d'une situation
• Contribuer à la résolution de situations conflictuelles par un processus de médiation sociale
• Rétablir la communication entre une personne et une structure par un processus de médiation sociale
• Accompagner la personne dans la mise en œuvre de ses démarches auprès d'une structure
• Faciliter l'accès aux droits et aux services dématérialisés
• Rendre compte de son activité
• Analyser sa pratique de médiateur social accès aux droits et service

Faciliter et organiser des activités supports à la médiation sociale

• Contribuer à l'élaboration et à la construction d'une activité support à la médiation sociale
• Contribuer à la mise en œuvre d'une activité support à la médiation sociale
• Participer à l'évaluation d'une activité support à la médiation sociale

Contenu de la formation

1. Accueillir le public et organiser l'espace de médiation
C’est la base du métier : savoir recevoir une personne en difficulté tout en gérant le flux et l'environnement.

• Techniques d'accueil : Physique et téléphonique.
• Gestion des conflits : Désamorcer les tensions dès le premier contact.
• Aménagement de l'espace : Veiller à la confidentialité et à la sécurité.
• Analyse de la demande : Savoir distinguer le besoin exprimé du besoin réel.

2. Accompagner les personnes dans leurs démarches administratives
C'est le cœur de l'accès aux droits. Le médiateur aide l'usager à devenir autonome.

• Connaissance des institutions : CAF, CPAM, Pôle Emploi, Préfectures, etc.
• Écrivain public : Aide au remplissage de formulaires et à la rédaction de courriers.
• Médiation numérique : Accompagner l'usager sur les portails en ligne (dématérialisation).
• Droit de la famille et droit social : Notions de base pour orienter correctement.

3. Faciliter la relation entre les usagers et les services
Le médiateur agit comme un "traducteur" entre le jargon administratif et l'usager.

• Communication interculturelle : Lever les barrières linguistiques ou culturelles.
• Posture professionnelle : Neutralité, impartialité, et secret professionnel.
• Rétablissement du dialogue : Organiser des rencontres tripartites pour résoudre un litige (facture impayée, dossier bloqué).

4. Participer à la vie du réseau et à des projets territoriaux
Un médiateur ne travaille jamais seul ; il est le maillon d'une chaîne locale.

• Cartographie des partenaires : Identifier qui fait quoi sur le territoire.
• Veille sociale : Remonter les difficultés récurrentes des usagers pour améliorer les services.
• Action collective : Organiser des ateliers thématiques (ex: "comprendre sa facture d'énergie").

 

Résultats attendus de la formation

1. Maîtrise de la posture de "Tiers de confiance"
L'objectif n'est pas de faire "à la place de", mais de permettre à l'usager de retrouver son autonomie.

• Neutralité et Impartialité : Savoir rester à sa place sans prendre parti, ni pour l'usager, ni pour l'institution.
• Éthique : Appliquer strictement le secret professionnel et la discrétion liée aux données personnelles (RGPD).
• Distance émotionnelle : Capacité à accueillir des situations de précarité ou de détresse sans se laisser submerger.

2. Autonomie dans l'accompagnement administratif
Vous devez être capable de débloquer des situations complexes en toute autonomie.

• Diagnostic de situation : Identifier rapidement si une personne relève d'une aide financière, d'un accès au logement ou d'un soin de santé.
• Efficacité numérique : Maîtriser parfaitement les espaces personnels (Ameli, CAF, France Travail) pour guider l'usager dans ses téléprocédures.
• Qualité rédactionnelle : Produire des courriers et des argumentaires structurés et professionnels.

3. Capacité à désamorcer les conflits
Le résultat attendu est la transformation d'une situation de tension en un dialogue constructif.

• Régulation : Savoir intervenir dans un hall d'accueil ou un guichet pour calmer une altercation.
• Médiation tripartite : Savoir réunir deux parties (un locataire et un bailleur, par exemple) pour trouver une solution amiable (échéancier de paiement, etc.).

4. Reporting et analyse de l'activité
Le médiateur est un capteur social pour sa structure. On attend de lui qu'il sache rendre compte de son action.

• Traçabilité : Tenir à jour des tableaux de bord (nombre de personnes reçues, motifs de visite, typologie des problématiques).
• Rédaction de bilans : Synthétiser les interventions pour aider à l'amélioration des services publics sur le territoire.

Synthèse des livrables pour l'examen
Pour valider votre formation, vous devrez généralement présenter : Un Dossier Professionnel (DP) : Qui récapitule vos expériences et vos acquis. Un Dossier de Pratiques Professionnelles (DPP) : Analyse de situations concrètes rencontrées en stage. Une présentation orale : Devant un jury de professionnels pour démontrer votre aisance relationnelle et votre maîtrise du cadre légal.

Certification(s)

• Titre professionnel médiateur social accès aux droits et services
• Certification active
• Niveau de sortie : Niveau BAC, BAC Pro, BP
• Certificateur : Ministère du travail et des solidarités