Objectifs
- Assurer des prestations de services et de conseil à distance<br>
- Réaliser des actions commerciales à distance
Contenu de la formation
Module 1 : CCP 1 du titre CRCD « Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance » : <br>
- Réaliser des enquêtes, des études et des sondages par téléphone<br>
- Délivrer une information ou un renseignement administratif à l’usager<br>
- Apporter une assistance de premier niveau <br>
- Informer et conseiller le client dans le cadre d’une relation commerciale. <br>
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Module 2 : CCP 2 du titre CRCD « Réaliser des actions commerciales en relation client à distance » : <br>
- Réalisation des actions de prospection par téléphone <br>
- Gérer des situations de rétention client <br>
- Assurer le recouvrement amiable de créances <br>
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Module 3 : Communication professionnelle écrite et orale (dont préparation à la certification VOLTAIRE) <br>
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Communication à l'écrit <br>
- Rédiger un texte cohérent et ponctué <br>
- Restituer un propos (historisation client) <br>
- Organiser des idées <br>
- Appliquer les règles de présentation <br>
- Utiliser le registre approprié <br>
- Ecrire sans fautes : pénalisation dans les épreuves si faute (Certification Voltaire) <br>
- Préparation de la certification Voltaire <br>
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Communication à l'oral <br>
- Accueillir, saluer, se présenter <br>
- Techniques d’écoute active <br>
- Décoder un message <br>
- Reformuler <br>
- Repérer le statut de l’interlocuteur et adapter son attitude <br>
- Soigner l’élocution <br>
- Prendre congé <br>
L’accent est mis sur la relation téléphonique (réception des appels entrants, qualification de l’appel, prise de congé). <br>
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Module 4 : Calculs de base – raisonnement logique <br>
- Maitrise des calculs de base <br>
- Raisonnement logique <br>
- Résolution de problèmes simples<br>
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Module 5 : Technologies de l’information bureautique <br>
- L'environnement informatique : travailler avec aisance dans un environnement informatique, <br>
- Saisie d'informations : maîtriser le traitement de texte, Renseigner un formulaire de saisie,<br>
- Information et communication : traiter des e-mails en utilisant Internet, rechercher des informations, <br>
- Dextérité : Frapper à l'aveugle des deux mains, <br>
- Maîtriser les raccourcis clavier, <br>
- Naviguer sur plusieurs applicatifs, <br>
- Utiliser les applicatifs informatiques en simultanée. <br>
- Travail sur logiciel de messagerie instantanée, tchat… <br>
- Sensibilisation aux réseaux sociaux : présentation, fonctionnement, atouts, faiblesses, modération… <br>
Passation de la certification PIX ou du TOSA<br>
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Module 6 : Prise en main du télétravail –
Résultats attendus de la formation
Titre professionnel Conseiller relation client à distance (H/F)
- Délivrance d'une attestation de fin de formation
- Évaluations réalisées tout au long de la formation (tests, quiz, mises en situation, études de cas…)
Certification Voltaire, TOSA, SST.- Délivrance d'une attestation de fin de formation
- Évaluations réalisées tout au long de la formation (tests, quiz, mises en situation, études de cas…)
Certification Voltaire, TOSA, SST.
Possibilité de validation partielle sous forme de blocs de compétences autonomes.
Certification(s)
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Titre professionnel conseiller relation client à distance
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Certification active
-
Niveau de sortie :
Niveau 4 - Niveau BAC, BAC Pro, BP
- Certificateur : Ministère du travail, de la santé, des solidarités et des familles
