Objectifs
Cette formation permet d'acquérir les compétences nécessaires pour :
- Gérer le planning des réservations
- Accueillir et informer les clients sur l'environnement touristique et sur toutes les questions relatives à leur séjour.
- Participer à la vente des services de l'hôtel, traiter les dossiers clients et en assurer le suivi, facturer les prestations et encaisser.
- Maîtriser au moins deux langues étrangères et les techniques de communication orale.
Contenu de la formation
1. Techniques hôtelières
- Traitement du dossier « client » de la réservation au suivi du départ
- Procédure de réservation de prestations hôtelières (Individuelle, groupe et séminaire).
- La tarification différenciée propre à l'établissement.
- Planification des réservations et de l'occupation des chambres en lien avec le service des étages.
- La sur réservation
- Les différents canaux de distribution
- Procédure d'arrivée et de départ du client
- La facturation des prestations
- L'encaissement et les différents modes de paiement
- La caisse
- La gestion de la simultanéité des tâches, des priorités.
- Organisation de son poste de travail et de la zone accueil
2. Techniques d'accueil
- L'accueil de la réservation au départ du client
- Les spécificités des clientèles, leurs besoins et attentes, leur satisfaction
- Les prestations proposées et les standards qualité de l'établissement.
- L'offre et l'environnement touristique local.
- Informations internes et externes à l'entreprise
- La gestion de la simultanéité des tâches, des priorités.
- Organisation de son poste de travail et de la zone accueil
3. Informatique professionnel
- Logiciel de gestion hôtelière
- Utilisation d'un traitement de texte et tableur
4. Anglais
- Vocabulaire de l'hôtellerie et des bases de communication orale et écrite avec la clientèle anglophone
5. Espagnol
- Vocabulaire hôtelier
6. Environnement juridique
- Les bases de la législation relative à la sécurité d'un établissement recevant du public
- Les conditions générales de vente, la législation relative au contrat hôtelier
- Les fondamentaux en matière d'alerte et de secourisme
7. Gestion
- Contrôle des comptes clients, mise à jour et suivi des comptes débiteurs divers.
- Relevés d'activité des autres services.
- Main courante. La TVA
- Clôture de la journée d'exploitation au service de la réception.
- Les indicateurs de performance et ratios du service de la réception (Taux d'occupation, Prix moyen chambre, Chiffre d'affaires HT, Chiffre d'affaire TTC, Revenu Per Available Room, Indice de fréquentation).
- Les supports d'analyse de l'activité mis en place par l'établissement
8. Communication professionnelle
- Les outils de communication, les attitudes et comportements professionnels
- La relation client
- La fidélisation de la clientèle
- La gestion du stress
- Vendre les prestations de l'hôtel
Certification(s)
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MC accueil-réception
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Remplacée par :
Certificat de spécialisation accueil-réception
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Niveau de sortie :
Niveau 4 - Niveau BAC, BAC Pro, BP
- Certificateur : Ministère de l'éducation nationale
