Gérer les clients difficiles et résoudre les conflits (parcours individualisé) 100 % sur mesure et à durée variable pour tous les niveaux

Objectifs

En face à face ou au téléphone, savoir adopter les attitudes et les comportements les mieux adaptés à chaque échange ;
Mettre un terme de façon subtile aux comportements conflictuels de certains ;
Développer l’art de faire passer un message difficile sans être passif(ve) et surtout sans être agressif(ve) ;
Savoir être diplomate en cas de désaccords ;
Faire face aux conflits et résoudre les problèmes liés de façon constructive ;
Développer son charisme et la confiance en soi ;
Conserver la rentabilité et l’image de son entreprise en ayant des automatismes pour affirmer la confiance en soi.

Contenu de la formation

Identifier et juger ses attitudes face à un client

Les 3 attitudes à ne surtout pas adopter : Agressivité, passivité et manipulation ;
Juger de son assertivité ;
Appliquer efficacement les fondamentaux de l’affirmation de soi.

Gérer les comportements manipulateurs, passifs, voire agressifs des clients

Connaître les astuces appropriées à chaque situation, maîtrise des « 4 dragons » de la passivité ;
Adopter la meilleure réaction face à un client agressif ;
Enrayer toute tentative, quelle qu’elle soit de manipulation.

Tenir sa position devant les clients de façon sereine

Répondre à une objection ou exprimer une critique en s’appuyant sur la méthode DESC ;
Se permettre de négocier et de faire accepter certaines conditions ;
Savoir poser les bonnes questions, des interrogations pertinentes et ciblées ;
Savoir refuser une demande d’un client lorsque ce n’est pas à votre avantage et surtout, savoir faire accepter ce refus.

Faire face aux critiques et trouver des solutions aux conflits : Identifier et agir sur les 4 sources de conflits majeurs

Faire un constat de la situation ;
Adopter les méthodes appropriées ;
Se fixer des objectifs précis ;
Respecter ses propres valeurs ;
Gérer une critique infondée ;
Surmonter les obstacles et trouver une solution au problème ;
Permettre la critique lorsqu’elle semble constructive et en user pour en faire une information pertinente ;
Trouver une solution mutuellement avantageuse.

Développement de l’affirmation de soi

Mettre en avant l’ensemble de ses qualités et celles des autres ;
Faire ressortir l’aspect positif de chaque difficulté rencontrée ;
Savoir se reposer, prendre un moment à soi pour recharger ses batteries.

Résultats attendus de la formation

attestation des acquis

N° session CO

Date de début

Date de fin

Lieu de formation

Inscription

Public

Détails

366547S

15/07/2025

13/07/2026

Dijon 21000

Contacter l’organisme

Tout public

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Durée

Durée totale de la formation: 49 heure(s)
Durée en centre: 49 heure(s)

Modalites de formation

Modalités d'enseignement: Formation mixte (FOAD et présentiel)

Rythme: Temps partiel , Temps plein , Cours du soir , Cours le week-end

FPC Formation professionnelle continue : Oui

Lieu de formation

Salle de la Chouette
25 Rue René Coty
21000 - Dijon

ORGANISME FORMATEUR

StraFormation
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Admission

Niveau entrée requis : Sans niveau spécifique

Statut(s) des publics accueillis :
Tout public

Conditions spécifiques d'admission (ou pré-requis) : aucun

Gérer les clients difficiles et résoudre les conflits (parcours individualisé) 100 % sur mesure et à durée variable pour tous les niveaux

Objectifs

Contenu de la formation

Résultats attendus de la formation

Durée

Modalites de formation

Lieu de formation

ORGANISME FORMATEUR

Admission

COMPLEMENT D’INFORMATION

StraFormation