BMC Remedy ITSM (Incident Management) 100 % sur mesure à durée variable

Objectifs

• Comprendre le fonctionnement de base de l’application BMC ITSM ;
• Acquérir les connaissances indispensables sur le module de la Gestion des Incidents ;
• Parcourir les modules Gestion des Problèmes, des Changements et de la Configuration ;
• Garantir une hiérarchisation optimisée des missions et des plans d’action au sein de l’entreprise et par rapport aux partenaires à l’international.

Contenu de la formation

• Dans un premier temps, vous allez explorer l’application BMC ITSM à un niveau général, afin de vous habituer à son fonctionnement et à ses options d’exécution. Plus précisément, vous apprendrez des notions sur les objectifs globaux de cette application et de ses utilités, ainsi que sur les options de configuration que vous pouvez manipuler ;
• Présentation générale : intégrer le processus de management des incidents dans le cycle de Change Management (Gestion des Changements), Asset Management (Gestion des tâches), Problem Management (Gestion des problèmes) ;
• Profil / Écran d’accueil : se familiariser à la page d’accueil, les points d’entrée de l’application, la zone de navigation et la zone principale ;
• Consoles d’application : la console d’incident, surveiller le numéro des incidents, détails de l’incident (groupe affecté, motif de l’état etc.) ainsi que leur statut (ouverts, affecté, non-affecté) etc…
• Préférences Utilisateur : configurer les options d’affichage, les onglets fournisseurs, DF ainsi que le système de dates ;
• Flux nationaux, locaux et PFE : comprendre le fonctionnement de l’application au sein de tous les niveaux d’activités de l’entreprise  -niveau 2 local/national, niveau 3 local/national/ externe.

• Une fois les notions générales sur le fonctionnement du logiciel BMC intégrées dans vos connaissances, vous allez approfondir ces notions, afin de mieux comprendre les caractéristiques des incidents. Lors de cette étape vous saurez définir le cycle de vie d’un incident, ses caractéristiques et son impact au niveau des services utilisateur-client ;
• Définition d’un incident: tout événement qui ne fait pas partie des opérations standard pouvant provoquer une interruption de service ou altérer sa qualité ;
• Connaître en détail les caractéristiques d’un incident: son impact qui permet d’estimer l’effet produit sur l’organisation, son urgence (en fonction de la criticité de l’incident par rapport à l’activité de l’utilisateur), sa priorité qui est une combinaison de l’impact et de l’urgence (cela peut déterminer l’ordre de traitement) ;
• Comprendre les rôles et les responsabilités hiérarchisées : client/équipe technique N1, N2, N3, chef de groupe de support et responsable d’incident ;
• Repérer les étapes du cycle de vie d’un incident : nouveau, affecté, en cours, en attente, résolu, clos et annulé ;
• Maîtriser le parcours des étapes clés dans le management des incidents : affectation du dossier, enregistrement, travail en cours, escalade vers un groupe de support, résolution de l’incident et clôture ;
• Prendre conscience du lien entre Processus et Outil ITSM ;
• Se focaliser sur l’identification du client

Résultats attendus de la formation