Objectifs
Compétences attestées :
Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance
- accueillir le client ou l'usager et le renseigner
- accompagner un client, l'assister et le conseiller dans ses choix
- gérer des situations difficiles en relation client à distance.
Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
- réaliser des actions de prospection par téléphone
- fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations
- gérer des situations de rétention client
- assurer le recouvrement amiable de créances
Compétences transversales de l'activité type :
- adopter un comportement orienté vers l'autre en relation client à distance
- communiquer à l'oral et à l'écrit en relation client à distance
- mettre en oeuvre une démarche de résolution de problème dans la gestion des dossiers.
Contenu de la formation
- Intégrer et construire un parcours individualisé - 14 heures
- Connaître l'environnement et les spécificités du secteur de la relation client - 7 heures
- Appréhender une culture en faveur de la diversité et de l'inclusion - Handicap et égalité professionnelle - 7 heures
- Accueillir le client ou l'usager et le renseigner - 35 heures
- Accompagner un client, l'assister et le conseiller dans ses choix - 49 heures
- Gérer des situations difficiles en relation client à distance - 28 heures
- Délivrer une information ou un renseignement administratif à un usager - 7 heures
- Apporter une assistance de niveau 1 au client - 14 heures
- Informer et conseiller le client dans le cadre d'une relation commerciale - 28 heures
- Développer ses compétences en français écrit - 28 heures
- Appréhender les usages du numérique dans le métier de CRCD - 35 heures
- Préparation à la validation et présentation aux certifications - 29 heures
- Accompagnement vers l'emploi - 14 heures
- Période de mise en situation professionnelle en entreprise - 105 heures
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Résultats attendus de la formation
Validation de la certification CCP 1 du Titre professionnel Conseiller Relation Client à Distance : RNCP12504BC01 - Assurer des prestations de services et de conseil à distance
Préparation auxcertifications TOSA Word et Excel
Préparation à la certification Voltaire
Certification(s)
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Titre professionnel conseiller relation client à distance
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Certification active
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Remplacée par :
Titre professionnel conseiller relation client à distance
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Niveau de sortie :
Niveau BAC, BAC Pro, BP
- Certificateur : Ministère du travail et des solidarités
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Rédiger et mettre en forme des documents professionnels avec Word (Tosa)
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Certification active
- Certificateur : Isograd
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Certificat Voltaire
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Certification active
- Certificateur : Woonoz
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Exploiter les fonctionnalités de Microsoft Excel pour la gestion et l'analyse des données (Tosa)
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Certification active
- Certificateur : Isograd
