Licence pro management des organisations spécialité management opérationnel des centres de contact client
Cette certification remplace :
Code certifinfo : 54223
Niveau européen : Niveau II (Licence, Licence Pro, BUT)
Type de certification : Licence professionnelle
RNCP : 3905
Accessiblité formation continue : Oui
Le manager de proximité doit être un pilote qui maîtrise l'environnement général et technologique,
et un expert dans la conduite des hommes, parce que le capital humain est la première ressource d'un centre de relation client.
Programme :
- environnement général et technologique (190 h) : stratégie d'entreprise et économie des télé-services, télécommunication réseaux informatiques et internet, approfondissement des outils bureautiques, statistique descriptive, approche financière et comptable de l'entreprise, expression orale et écrite
- management de la relation client (160 h) : techniques marketing, gestion de la relation client et service qualité, droit de la vente et des télé-services, statistiques appliquées au marketing, communication individuelle et négociation
- management d'équipe (160 h) : droit du travail, organisation et planification du travail, ergonomie des postes de travail, formation/pédagogie/évaluation, communication de groupe et gestion des conflits, évaluation et gestion des compétences, modules d'approfondissement
- projet tuteuré (40 h)
- stage en entreprise
Description des objectifs :
Se préparer à une fonction de management opérationnel dans l'activité des télé-services et notamment ceux des centres de contact multimédia.
Admission :
L2, DUT ou BTS.
Débouchés :
- superviseur de centre de contact
- manager de pôle ou service de la relation client
