Téléphone et relation client

Objectifs

Communiquer avec efficacité et qualité au téléphone, - Établir une relation de confiance avec son client, - Faire d'une réclamation ou d'une relance,un atout commercial.

Contenu de la formation

1 – LE TELEPHONE

Avantages et inconvénients

2 – LA COMMUNICATION

Les principes
La communication efficace
La théatralisation
Les postures

3 – L'ACCUEIL

Faire une bonne première impression
La reformulation pour mettre en confiance

4 – ECOUTER SON CLIENT

L'empathie
Identifier une solution

5- COMPRENDRE SON CLIENT

Les bonnes questions
La reformulation pour mettre en confiance

6-CONVAINCRE SON CLIENT

Valider la solution
Lever les objections
Définir les suites à donner
Transférer et mettre en attente

7-CONCLURE

Valoriser la solution
Valider la satisfaction client
Prendre congé
Rédiger une synthèse de l'appel

8-LES CAS

La réclamation : conflit ou insatisfaction
Du problème à la satisfaction
Comment annoncer les modifications : délai, intervention, hausse de prix, relance de facture

Résultats attendus de la formation

Attestation détaillée de formation.

Formatic

Raison sociale : FORMATIC

14 Rue Auguste Morel - 89100 Sens

03 86 83 81 50 / 03 86 83 81 53

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Cette formation est indexée aux domaines suivants :

34076 - Gestion relation client
34501 - Vente par téléphone

Spécialité de formation NSF :

312 - Commerce, vente