Les fondamentaux de l'accueil téléphonique

Objectifs

Accueillir les clients avec une attitude d'ouverture
Développer les qualités d'écoute et de service
Prendre un message avec toutes les informations nécessaires
Apprendre à gérer les réclamations
Se transmettre les messages efficacement dans l'équipe

Contenu de la formation

Les 8 attentes d'un client au téléphone· Les identifier· Les bonnes réponses à ces attentes· Les 5 phases d'un entretien téléphoniqueLes attitudes adaptées à l'accueil téléphonique· Attitudes physiques : postures, énergie, sourire, ouverture, …· Comportements : sourire, service, disponibilité, ouverture.· Ecoute activeLes techniques pour optimiser son expression orale· L'articulation, l'intonation et la respiration· L'adaptation à son interlocuteur· Les expressions et les formulations, les mots justesLes méthodes pour transférer un appel, mettre en attente, prendre un message· Le transfert d'appel, la mise en attente· Les éléments indispensables pour la prise d'un messageLa prise en charge d'une réclamation· Ecouter jusqu'au bout· Amortir et reformuler· Proposer une solution· Valider avec votre interlocuteur· Conclure
La bonne transmission des informations dans l'équipe· Les bons outils· Quelle organisation

Résultats attendus de la formation

Identification préalable des besoins et travail sur les attentes spécifiques des stagiaires
Evaluation à chaud par questionnaire de la réponse aux attentes
Attestation détaillée de formation.

N° session CO

Date de début

Date de fin

Lieu de formation

Inscription

Public

Détails

258781S

02/01/2024

20/12/2024

Mâcon 71000

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Tout public

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Durée

Durée totale de la formation: 7 heure(s)
Durée en centre: 7 heure(s)

Modalites de formation

Modalités d'enseignement: Formation en présentiel

Rythme: Temps plein

FPC Formation professionnelle continue : Oui

Lieu de formation

Tymm-Vakom
200 Boulevard de la Résistance CITE DE L'ENTREPRISE - BATIMENT MB
71000 - Mâcon

ORGANISME FORMATEUR

Tymm-Vakom
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Admission

Niveau entrée requis : Sans niveau spécifique

Statut(s) des publics accueillis :
Tout public

Conditions spécifiques d'admission (ou pré-requis) : Aucun pré-requis

COMPLEMENT D’INFORMATION

Tymm-Vakom

Raison sociale : TYMM-VAKOM

200 Boulevard de la Résistance - 71000 Mâcon

03 85 20 35 97 / 03 85 20 35 21

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